Head of Customer Success

Description

Ta mission Tu prends la responsabilité du Customer Success, de la stratégie à l'exécution. Tu fixes les objectifs du pôle, tu en portes les résultats (conversion, activation, rétention) et tu encadres l'équipe qui les fait vivre au quotidien. Tu es basé(e) à Maurice et rattaché(e) au COO. Tu travailles en lien direct avec le CMO, et un autre membre de l’equipe sur les offres, les tunnels de vente et l'onboarding client. Tes responsabilités Stratégie et résultats - Définir la stratégie Customer Success et contribuer à la feuille de route de l'entreprise. - Fixer les objectifs du pôle et en porter les résultats : conversion, activation, rétention, churn, satisfaction. - Arbitrer les priorités et allouer les ressources en conséquence. - Présenter régulièrement à la direction la performance du pôle, les tendances clés et tes recommandations. Offres, tunnels et parcours client - Co-construire avec le marketing l'évolution de nos offres, à partir de la connaissance client et des données d'usage. - Analyser les tunnels de vente de bout en bout, identifier les points de friction et piloter les plans d'optimisation. - Concevoir les parcours clients et l'onboarding, de la première prise de contact à la fidélisation. - Construire les dispositifs de rétention et de prévention du churn à partir des signaux d'usage. Management et organisation - Encadrer l'équipe Customer Success, répartie entre Maurice et - Madagascar : objectifs, suivi de la performance, développement de chacun. - Animer les rituels d'équipe et faire émerger des relais pour le suivi au quotidien. - Construire les process, les standards et les tableaux de bord du pôle, en t'appuyant sur la donnée (Amplitude notamment). - Anticiper les besoins de l'équipe et accompagner sa croissance. Voix du client - Porter la voix du client auprès du produit et de la tech pour influencer les priorités. - Assurer la cohérence de l'expérience client avec le service relation client.

Requirements

Le profil que l'on recherche - Au moins 5 ans d'expérience en Customer Success, Account Management ou Growth, dont au moins 2 ans en management d'équipe. - Une expérience dans un environnement digital : SaaS, marketplace ou plateforme à abonnement. - Tu as déjà conçu et déployé des parcours clients et des dispositifs d'onboarding, avec des résultats que tu sais expliquer. - Tu es à l'aise avec les chiffres : tu construis tes indicateurs, tu analyses un tunnel et tu en tires des décisions. - Tu as déjà managé une équipe à distance ou sur plusieurs sites. Soft skills - Sens du business : tu relies chaque action à un impact mesurable sur nos clients et notre chiffre d'affaires. -Leadership de proximité : tu es présent(e) pour ton équipe, tu donnes un cap clair et tu fais grandir chacun. - Esprit de structuration : tu bâtis des méthodes simples, claires et duplicables. - Capacité d'arbitrage : tu sais prioriser et décider avec des ressources limitées. - Influence : tu travailles d'égal à égal avec la direction, le marketing, le produit et la tech. Compétences techniques Indispensables - Maîtrise des indicateurs Customer Success : conversion, activation, churn, rétention, LTV, NPS. - Analyse de tunnels de conversion et de parcours client. - Pratique avancée d'Excel ou Google Sheets. - Quel est le dernier parcours client qui t'a bluffé(e), et pourquoi ? (Réponds dans ta candidature) - Excellente expression écrite et orale en français. Appréciées - Outils d'analytics produit (Amplitude ou équivalent). - Pratique d'un CRM et d'outils d'automatisation marketing. - Notions de SQL ou d'outils de BI. - Usage de l'IA dans ta pratique du Customer Success.